søndag 1. desember 2013

Trygg handel på nett med digital kompetanse - del 1


Er man trygg som nettkunde? Er det stor risiko ved kjøp på nett og hva gjør man når uhellet er ute?

Jeg skal fortelle om en student som kjøpte et nytt trommesett. Filip er 20 år og studerer slagverk på NISS. Han har et fint Ludwig trommesett med 24" basstromme. Han ønsket seg en mindre basstromme og fant et komplet sett med 20" basstromme til salgs på Ebay.

Det var Cymbalfusion - en amerikansk butikk - som solgte dette via Ebay. Handelen ble gjort via Ebay på mail. Trommesettets verdi ble nedjustert for å unngå høy moms og toll. I tillegg ble det sendt som gave.



Det skulle vise seg at firmaet IKKE hadde momsavtale med Norge og derfor i utgangspunktet IKKE skulle kunne selge hit. Dette ordnet seg gjennom gavedefinisjonen. 

Sette ble betalt og Fedex tok seg av transporten. Inn døra på skolen kommer trommene og i den ene av eskene finner Filip en ødelagt basstromme.

Ødelagt vare - hva nå? 
Hvordan skulle han forholde seg til dette? Forsikringssummen ville ikke dekke basstrommen. Butikken hadde ikk lov til å sende til Norge og Fedex hadde gjort jobben, men vi kunne se det var dårlig pakket. Skulle vi skrive mail, ringe...eller?
LilleFilip mot store Ebay, store FedEx og en amerikansk trommebutikk blir vanskelig.
Men - jeg har et nettmiljø som heter Trommer.no. Her er 1600 slagverkere og interesserte nysgjerrige på alt som vedrører trommer. Hvordan ville en artikkelserie på kundeservice via Ebaykjøp arte seg?  
Vi lagde en film:Filmen om Filips trommesett
Filmen ble lagd med iPad og redigert ferdig på 15 minutter under en undervisningstime. Så publisert vi den YouTubekanalen til Trommer.no. Vi la den offentlig og åpen for alle som nå søker på YouTube. Vi la firmanavnet inn i filmnavnet for å søkemotoroptimaliserer treffene.

I filmen poengterer Filip at han er student ved et akademi. At han allerede har et trommesett, men har bestilt et nytt. Pakkseddelen filmes for å identifiserer kjøpet, samt innpakningen. Så viser vi hvordan treverket er blitt ødelagt. Avslutningsvis håper Filip at dette er starten på prosessen med å "solve this issue". Klokka var ca 00:30 lokaltid USA når vi postet filmen.

Respons
Kl 07:00 lokal tid kom første respons på mail. De var meget lei seg for det som hadde skjedd og skulle se på dette så fort de var på jobben. Det skulle vise seg at dette var skjefen i trommefirmaet. "But...could you please remove the movie from YouTube - it´s bad for our business".
Jeg sa til Filip at vi skulle sitte rolig i båten og se det hele an. Nå er tiden på vår side. 
kl 08:05 lokal tid kommer meldingen om at han har snakket med de som pakket trommene på lageret. Det var IKKE foretatt dobbeltpakkning slik som man burde. Dermed visste vi at Fedex ikke ville kunne få ansvaret for skaden. Selger forteller også at de egentlig ikke hadde lov til å selge trommene til Norge. Han skal nå bestille ny tromme og sende til Filip..."but could you please remove the movie. Why would you do somthing like that to our business?".
Vi venter 30 minutter og sender vårt første svar på mail. Her takker vi for responsen og beklager at tidsforskjellen gjør at vi ikke er online hele tiden. Vi skriver at vi vil han skal bekrefte at trommen er bestilt og at de tar alle kostnader ved å få den levert til Oslo.

Ti minutter etterpå får vi kopi av bestilling og bekreftelse på at de tar alle kostnader forbundet med å sende bastrommen til Oslo..."but please remove the movie!".
Umiddelbart jubler vi og setter filmen som "ikke oppført".
Refleksjon
Jeg syns dette viser hvor stor kraft man har fått som konsument. Selv om det er store selskaper og lange avstander har man muligheten til å bli hørt. Når du "snakker tydelig og effektivt" i de digitale kanalene som brukes, kan du oppnå god effekt. Vårt mål var ikke å skade business for Cymbalfusion, emn sette igang prosessen med å få dette ordnet. 
Vi ser for oss å lage en serie på tre filmer som viser hvor god servicen Filip faktisk får fra Cymbalfusion. Vår første film er laget med dette som hovedhensikt. Vi tror at den litt fryktbaserte responsen er preget av at de satt med svarteper. Det hadde gått galt. De hadde pakket feil. Sendt ulovelig ut av landet og ville ha filmen fjernet.
De digitale konsumentene er i førersetet og trustgraph blir viktig. Ingen tvil om at norske slagverkere komemr til å få et svært godt inntrykk av Ebay og fedex på grunn av at vi belyser sammenhengen mellom ansvar, risiko og evne til å kommuniserer det språket og formatet som har høyest effekt.
Vi gjør nå den jobben som den norske butikken evt. ville gjort, men hadde de klart å løse dette så godt? Og hva kunne en norsk butikk gjort for å hentet inn dette salget? Da måtte de evt tilbudt seg å ta det gamle i innbytte og på annen måte satset på at den faglige vurderingen frem til nettopp dette settet ble en meningsfull dialog. Men nå hører det med til historien at Filip hadde hatt denne faglige dialogen på et trommeforum. Her hadde flere folk fra hele verden diskutert størrelser og leverandører.
For butikker vil konsekvensen av dette bli at man må ha mer fokus på støtte i beslutningsprosessen, tjene mer på vedlikehold, mersalg av rytmeinstrumenter og cymbaler og ikke minst bygge en lojalitet knyttet til faget. Dette må skje både i butikk, men også på nett. De bør nok også vurdere en nettverksmediert løsning som mellomledd til den selve produsenten av trommene - Ludwig.         


Ingen kommentarer:

Legg inn en kommentar